Как все понять? Может что-то почитать? Может пройти какие-то курсы? Просмотреть 100 тысяч кейсов? Есть аудио или видео-уроки, которые мне помогут? Вот такие вопросы я задавала своим умным коллегам. И они помогли. Пользуясь случаем, передаю им привет и бесконечную благодарность за рабочие инструменты.
Все советы я проверила на практике, а для вас выбрала самые топовые и рабочие. Некоторые советы сначала показались мне странными и нелогичными, но поговорку про грабли все знают :)
Чего хочет маркетолог? Маркетолог хочет продвинуть продукт, поднять продажи, повысить узнаваемость бренда, снизить стоимость лида и так далее. Мы должны помочь маркетологу в решении этих задач. Как? Запустить новую кампанию, протестировать новый инструмент, чтобы ему было о чем рассказать и показать результат руководителю.
Будем честными, большинство клиентов хотят, чтобы их максимально оградили от решения проблем, а наши идеи и предложения не создавали им дополнительной нагрузки. Поэтому нужно все предварительно продумать и предложить клиенту готовый вариант, решающий его задачу и избавляющий от головной боли.
Отдельно отмечу про заведомо провальные предложения со стороны клиентов. Если такая идея поступила в работу, то важно держать себя в руках и сразу не критиковать, а сказать, что это неоднозначная идея и мы ее проработаем. Так клиент поймет, что вы на его стороне и выслушает вас в нужный момент. А если сразу сказать ему, что идея сомнительная, то шанс отговорить его будет ничтожно мал или равен нулю.
Работа аккаунт-менеджера сопряжена с тысячей мелочей: письма, оперативные правки, звонки, планерки, микро-задачи. Этот список можно продолжать до бесконечности. Важно быть предельно собранным и внимательным.
Нужно всегда отвечать на письма клиента. При этом отвечать на письма нужно в этот же день или уведомлять, что ответите позже. На звонки тоже нужно отвечать всегда. Игнорирование — вершина непрофессионализма.
Рекомендую всегда прибегать к визуальному контакту при первом знакомстве с клиентом, чтобы установить доверительную атмосферу — встречайтесь лично или созвонитесь по видеосвязи.
Ну и ничто человеческое клиентам не чуждо. Показывайте, что внимательно слушаете их, используйте приемы активного слушания, не стоит просто молчать. Покажите, что они особенные. Благодаря такому общению, клиенты на подсознательном уровне становятся лояльнее к нам и ко всему, что мы делаем.
Не стоит начинать описывать что-либо, если нет идеи. Сами запутаетесь, а выбираться из всего, что напридумывали без идеи придется тоже вам.
Не опаздывайте на встречи.
Проактивность — модное слово. Для меня, это выбор — бороться или плыть по течению.
Нужно быть активным коммуникатором и не дожидаться вопросов от клиента. Тогда все пойдет по сценарию, который задумали вы, ориентируясь на желаемый и обоюдовыгодный результат.
Всегда имейте запасной вариант — это альтернатива для клиента и подушка безопасности для вас.
Можно узнать о вашем клиенте чуть больше. Сделать это просто: погуглите, посмотрите его страницы в соцсетях.
Клиент превратится для вас из маркетолога Roga&Copita Татьяны в Татьяну 32 лет, у которой есть муж, маленькая дочка, кошка Ася и необычное хобби — художественный свист. Она недавно прочитала «Взрывной маркетинг» Фила Бардена и сходила на большую конференцию Google. Теперь вам будет проще найти индивидуальный подход.
Отличная новость — проактивность в себе можно зародить и воспитать. Главное, чтобы было желание.
Быть многопрофильным специалистом наверное очень круто. Только представьте себе человека, который одинаково хорошо может продавать, коммуницировать, оптимизировать страницы для продвижения, переносить сайт на другой движок, рисовать баннеры, писать объявления, подбирать фразы, писать скрипты для сбора заявок и так далее. Супергерой! Не меньше!
Но в реальности это разные люди. Часто разные люди в разных местах. Поэтому важно создать рабочую атмосферу в креативной группе, где каждый делает то, что умеет делать хорошо. Расскажу о нескольких моментах, которые помогают мне максимально настроить команду на результат:
Превращаю желание клиента в задачу для своих коллег и комментарии своих коллег перевожу на язык клиента. Ни у одной из сторон не должно быть и шанса на некорректную интерпретацию моих слов. Нужно проговаривать чего мы хотим добиться, что у нас получается хорошо, а что плохо. Все проговаривать :)
Доношу до всех ценности и важные для клиента моменты. Нельзя, чтобы цели проекта формировали профильные специалисты, исходя из своей логики.
Контролирую процесс в целом. У каждого члена группы много задач, проектов, забот. В такой ситуации очень просто что-то забыть или недоглядеть.
Соотношу цену и ценность задачи. Это помогает расставить приоритеты. Если понимаю, что задача для клиента важна и должна быть реализована в ограниченные сроки, то отмечаю себе точки контроля по проекту. Заранее. Также важно планировать краткосрочные цели и задачи по проекту для технических специалистов.
Таблеток успеха по созданию рабочей обстановки нет, но перечисленные выше действия помогают сделать задачу простой и понятной для всех. Важно, чтобы все знали, что есть промежуточные точки контроля и это настраивает на рабочий лад.
«Это неправильный тайм-менеджмент!», — не уставала повторять всем мой руководитель на прошлой работе, когда кто-нибудь срывал сроки, не успевал, стрессовал от обилия задач. Вот тогда я и узнала что же это такое.
Тайм-менеджмент — это:
учет времени;
распределение времени;
оперативное планирование своего времени.
Еще 2 000 лет назад умный Сенека делил все время на хорошее, потраченное с пользой, и на бесполезное, плохое время. И предлагал вести учет времени в письменном виде.
Что сделать, чтобы твое аккаунтское время было хорошим?
Составляй план на день.
Расставляй приоритеты между клиентами и задачам.
Выделяй время на развитие и срочные задачи. Срочные задачи могут появиться неожиданно, если у клиента что-то произойдет и нужно будет помогать здесь и сейчас.
Выбирай самый быстрый и удобный вид связи при общении с клиентами и коллегами. Ответа на письмо в рабочей почте можно ждать долго, так почему бы не продублировать запрос в Telegram?
Мне помогает. Попробуйте тоже!
Что вы понимаете под развитием в своей сфере? Мой текущий руководитель как-то мне сказал: «А под развитием я понимаю в том числе разного рода рассылки, каналы, сайты и прочие информационные источники, которые позволяют тебе быть в теме и предлагать клиентам что-то новое и разговаривать с продвинутыми клиентами на одном языке, показывая свой профессионализм».
Вот да :)
Сначала можно выяснить что читают ваши продвинутые коллеги. Так я открыла для себя блог Нетологии и Callibri, в последствии и многие другие. Советую подписаться на тематические рассылки, чтобы ничего не пропустить. Например, на нашу :)
Из кейсов рождаются идеи. Сейчас материал может быть не актуален, но вы вспомните его потом, когда столкнетесь с похожей ситуацией. Еще можно смотреть различные вебинары в свободное время, в обед или по пути на работу.
Подберите каналы, которые нравятся лично вам и вдохновляют вас на действия и успех.
Семь раз отмерь — один раз отрежь
У одной моей подруги был случай, когда она продала полный перенос сайта с неизменным дизайном на «1С-Битрикс» за N тысяч рублей. Рабочая группа взялась за выполнение работ по поставленной задаче. Немного поработали и клиент понял, что подрядчик делает что-то не то. Он имел ввиду перенос на шаблонное решение для интернет-магазинов «Битрикс Аспро», что быстрее и дешевле.
Так что лучше 7 раз переспросить разными словами одно и то же, чем попасть в такую ситуацию. Подруга — молодец, быстро вышла из такой неприятной ситуации без потерь для всех, но усвоила урок: прежде, чем команда начнет что-то делать, убедись, что все правильно поняли задачу.
В любой доступной форме максимально просто и точно делаем техническое задание до начала работ. Не пускайте в работу «сырые» задания, додумывать детали и вносить изменения «на ходу» — плохая затея.
С завидным постоянством сообщайте клиенту о статусе задачи. Будь то подготовка материалов, модерация, старт показов. Сообщайте о сроках выполнения и следующей контрольной точке после запуска.
Если у вас возникли сложности с выполнением задачи в срок, не стоит скрывать от клиента, а лучше самим выйти с предупреждением, чтобы не было ложных ожиданий.
А еще лучше заложить в срок все возможные трудности и договариваться с клиентом о максимально удобных для себя сроках.
Очень важно озвучить нужные сроки техническим специалистам и получить согласие с ними. Так вам будет проще спрашивать с коллег результат, а им, в свою очередь, — планировать свою загрузку и этапы выполнения работ.
Во всех сферах обслуживания есть негласный закон, что клиент всегда прав. Но бывают случаи, которые доказывают, что они не всегда правы. И я говорю не только о тех случаях, когда клиент хочет чего-то недостижимого.
Никогда. Никогда. Никогда не допускайте к себе неуважительного отношения. Никакого мата в вашу сторону. Расставляйте границы. Проговаривайте, что так с вами нельзя.
Не заискивайте, но и не общайтесь свысока.
Не позволяйте клиенту себя обучать. Он покупает услуги профессионалов, а это значит, что сам сделать лучше не сможет или не успеет. У вас обоюдовыгодный союз и вы не ниже клиента. Вы — равноправные партнеры.
Когда требования ваших покупателей грубо противоречат принципам и ценностям компании, выбирать нужно принципы и ценности компании. Тут важно не перегнуть свою линию, потому что за идею нужно биться до конца, только в том случае, когда вы уверены в ней на 100%.
Работа аккаунт-менеджера сама по себе стрессовая, вы столкнетесь с массой сложных ситуаций разного масштаба. Здорово, если до этого у вас была хорошая закалка в работе с клиентами, а вот новичкам придется нелегко.
Сразу это сложно дается. В непонятных ситуациях многие начинают нервничать. Если понимаешь что начинается паника, лучше отвлечься на пару минут, прийти в себя и потом решить задачу. Мы не в скорой и, если ненадолго отложим что-то, никто не погибнет.
Отвлекитесь от стрессовой ситуации — глубоко подышите, послушайте любимую музыку, поговорите с коллегой или другом. Успокоились? Вот теперь думаем над решением.
А что вам помогает в стрессовых ситуациях?
Надеюсь, что советы помогут вам избежать болезненных ошибок в своей работе.
Делитесь в комментариях забавными и не очень случаями из своей практики работы с клиентами, также буду рада вашим рабочим секретикам.
А я совсем недавно договаривалась на созвон по Skype с одним из своих клиентов. Отмечу, что было это в сентябре. И как-то так :)
Если вы считаете, что статья получилась полезной, ставьте лайки :)